Processen en Procedures

 
Een proces omvat een aaneenschakeling van activiteiten om een of meer doelen te bereiken. Het omschrijft tevens de wijze waarop de activiteiten verlopen. Zo wordt het duidelijk wie wat wanneer doet.

Hierdoor is er een snellere werking. Bovendien is het bij veranderingen eenvoudiger na te gaan wat de impact is voor welke werknemers.

Enkele voorbeelden:

In de facturatie waren verschillende partijen betrokken om data aan te leveren, te verwerken, goed te keuren, op te volgen, ... Er werd een procedure ontwikkeld waardoor het voor iedereen duidelijk werd wie wanneer welke actie moest ondernemen. Hierdoor verliep de facturatie veel sneller. 

Ook bij bestellingen hebben procedures hun nut. Zo wordt beschreven wie wat wanneer doet van order tot levering.

Bij de beschrijving van procedures wordt de activiteit, die moet worden uitgevoerd, opgesplitst in kleine, overzichtelijke, voor de uitvoerder te begrijpen en uit te voeren deelactiviteiten.

De voordelen zijn legio. Door procedures wordt het duidelijk hoe een taak moet worden uitgevoerd. Fouten worden voorkomen, risico's vermeden.
Taken worden door verschillende personen op dezelfde manier uitgevoerd. 
Bovendien worden kennis en goede praktijken opgenomen in procedures en zijn dus steeds beschikbaar voor nieuwe en bestaande medewerkers. Ze zijn tevens de basis voor audits en continue verbetering en voor opleiding.

Enkele voorbeelden:

Binnen de helpdesk heb ik de processen geoptimaliseerd. Ik heb de procedures op zo'n manier uitgeschreven, dat een deel van de cases volledig door de eerstelijnshelpdesk kon worden opgelost. Doordat deze cases niet moesten worden doorgestuurd naar tweedelijnshelpdesk was de klant sneller geholpen en dus tevredener. Ook qua kosten was dit voor het bedrijf positief. 

Procedures kunnen voor allerhande zaken worden opgemaakt: hoe document invullen, handleidingen, ...